Nunca na história desse país o cliente teve tanto poder de causar estragos nas organizações. Oferecer experiências negativas ao seu consumidor é um grande risco para a imagem e a saúde do seu negócio.

O seu cliente não é mais passivo e paciente. Uma escorregadela da sua parte é o suficiente para deflagrar um processo que pode culminar na derrocada de sua empresa. Um indivíduo insatisfeito pode tomar diversas posições em relação ao fornecedor: abandono, boca-a-boca negativo, reclamação em órgãos competentes e até processos judiciais.

Qual deles causa maior estrago? No passado não muito distante, antes de termos acesso à internet, dizíamos que um cliente que tinha uma experiência positiva, elogiava a empresa para três pessoas, enquanto um cliente insatisfeito reclamava para doze pessoas. Agora, na era das redes sociais, quantas pessoas são impactadas por uma publicação de cunho negativo? É difícil quantificarmos. O poder de disseminação é grandioso e incontrolável.

Um dos mais emblemáticos casos de demonstração de insatisfação contra uma empresa foi registrado nos Estados Unidos. Em 2008, o cantor Dave Carrol viajou pela companhia United Airlines para uma turnê. Durante a viagem, o seu violão foi quebrado, e a companhia se negou a ressarci-lo. Um prejuízo de aproximadamente 2,2 mil reais.

Como vingança, o artista gravou um videoclipe relatando o ocorrido e o publicou no YouTube. Em 24 horas, o vídeo teve 135 mil visualizações. Atualmente, conta com mais de 11 milhões de acessos. Mais de 40 mil comentários foram postados, de pessoas se solidarizando com Dave.

Quatro dias após o vídeo ir ao ar, as ações da empresa na bolsa de valores cairam 10%, representando uma perda de 180 milhões de dólares. Mas arrisco a dizer que o maior prejuízo da companhia não foi o financeiro: foi ter sua marca arranhada definitivamente, causando sempre a desconfiança de seus passageiros. O que está na internet não se apaga.

E então? Que tipo de experiência você quer proporcionar aos seus clientes?

Fábio Iwakura é docente do ensino superior, consultor empresarial, diretor da Inteligência Consultoria Empresarial e colunista quinzenal do Jornal de Rolândia.

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