Já passou pela sua cabeça contratar um profissional para espionar o seu estabelecimento, os seus vendedores e as suas práticas comerciais?
Pois é isso que muitas empresas estão fazendo – lojas comerciais, restaurantes, prestadores de serviços. Essa prática, denominada “Cliente Oculto” consiste em contratar um profissional devidamente capacitado que se passará por um cliente normal em seu estabelecimento.

A sua missão é analisar os vários aspectos que você, empresário, acredita ser importante para o seu negócio e para a boa experiência de seu cliente. Esse profissional verificará se o ambiente da loja está limpo e organizado, se os produtos estão bem expostos nas prateleiras, se a música ambiente é agradável, se o atendimento dos vendedores está de acordo com os procedimentos preestabelecidos, se a apresentação pessoal dos colaboradores é agradável.
Enfim, ele sentirá na pele como é a experiência de um cliente comum em seu estabelecimento. Ao final do trabalho, o profissional redigirá um relatório apontando as oportunidades de melhoria e entregará a você. Será a partir dessas orientações que você buscará implementar as melhorias em seu negócio. Transcorrido um determinado tempo, este trabalho de cliente oculto deverá ser repetido, com o intuito de identificar se as melhorias propostas de fato foram colocadas em prática.

Algumas observações se fazem necessárias para que a prática do “Cliente Oculto” tenha sucesso: ela deve ser realizada por uma empresa especializada; os seus funcionários não podem saber quem será esse “espião” e nem quando ela será aplicada; esse “espião” deve possui um perfil semelhante ao perfil dos seus clientes (em termos de faixa etária, preferências, renda, escolaridade); as falhas observadas não devem ser usadas para penalizar os colaboradores, e sim como uma oportunidade de melhorar os procedimentos e performances.

Agora, você deve estar se perguntando: “por que eu mesmo não posso avaliar a minha loja?”. Por uma razão muito simples: você tem a visão de dono do negócio, e não a visão de um cliente comum. Isso impede você de fazer uma avaliação de forma mais objetiva e isenta. E isso faz toda a diferença.

Fábio Iwakura é docente do ensino superior, consultor empresarial, colunista do Jornal de Rolândia e diretor da Inteligência Consultoria Empresarial.
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