Empresário, você já ouviu falar em “Cliente Oculto”? Essa técnica, também conhecida como “cliente misterioso”, ou “cliente fantasma”, é uma modalidade de pesquisa que tem como objetivo passar um pente fino em seu estabelecimento comercial, no intuito de identificar necessidades de melhorias em vários aspectos analisados.
O nome cliente oculto se deve ao fato de que, um profissional devidamente treinado, entra em sua loja se fazendo passar por um cliente normal, porém com intenções bem específicas. Ele não é um cliente qualquer; é um “espião”, contratado pelo próprio dono do negócio, cuja missão é analisar atentamente uma série de situações observadas no interior da loja, como por exemplo: apresentação pessoal dos funcionários, atendimento do balconista, habilidade na apresentação dos produtos disponíveis para venda, linguagem e postura do vendedor, argumentação de vendas, rapidez na entrega do pedido (no caso de restaurantes e lanchonetes), entre outros.
Na realidade, a pesquisa de cliente oculto visa colocar à sua estrutura de atendimento à prova. Sabemos que hoje, o atendimento é o grande diferencial em vários ramos de atividade – comércio em geral, restaurantes, bares, clínicas médicas, consultórios odontológicos. E é aí que entra a importância desta estratégia de observação e análise.
Existem sim, outras modalidades de pesquisa para avaliar a eficiência do atendimento, como é o caso da pesquisa de satisfação junto ao cliente, utilizando um formulário de perguntas objetivas. Mas nem sempre podemos confiar com a boa vontade do cliente em preencher esta pesquisa. E nem sempre as suas respostas refletem, de fato, o que ele pensa.
No caso do cliente oculto, o pesquisador contratado é treinado e instruído a avaliar pontos específicos do atendimento e depois produzir um relatório a ser apresentado para o dono do estabelecimento que o contratou. Uma metodologia mais assertiva e eficaz. Essa avaliação envolve não apenas a presença física do pesquisador no local; é também objeto de avaliação o atendimento telefônico, por e-mail, whatsapp, site ou qualquer outro ponto de contato disponibilizado pela empresa.
Concluindo, a grande vantagem do Cliente oculto é avaliar o seu atendimento – pessoas e processos – pelo olhar do cliente e assim não depender da opinião do vendedor ou mesmo da visão subjetiva e parcial do empresário.
Fábio Iwakura é solucionador de problemas empresariais e diretor da inteligência Consultoria Empresarial.
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