De acordo com o dicionário, crise significa uma situação de tensão ou conflito, ou ainda uma situação adversa ou perigosa.

    Há poucas semanas, a rede de cafeterias Starbucks envolveu-se em uma crise quando dois jovens negros foram presos dentro de uma de suas unidades nos Estados Unidos, gerando uma grande repercussão negativa em relação a marca. A empresa foi acusada de racismo. Imediatamente seus dirigentes se manifestaram publicamente condenando a atitude de seu funcionário e anunciando uma decisão: no dia 29 de maio, todas as suas oito mil lojas serão fechadas para que seus colaboradores sejam capacitados a não agirem de forma discriminatória. A agilidade da direção ao se pronunciar minimizou a crise. Quando não se consegue evitar o erro, faz-se necessário uma intervenção rápida, objetiva e pontual.

    Na contramão do caso Starbucks, conhecemos inúmeras episódios onde empresas não souberam conduzir uma situação de crise e só pioraram a situação, se omitindo, mentindo ou agindo de forma desorganizada e irresponsável.

    Crises acontecem e todas as empresas estão sujeitas a ela. O que a sua organização faria se um cliente viesse a público reclamando do seu atendimento? Qual seria a atitude de seus dirigentes, caso um dos seus gestores fosse acusado de assédio moral ou sexual? Como agir se os seus produtos fossem denunciados como de má qualidade?

    Momentos de crise exigem resposta rápida, assertiva e honesta. Os seus representantes precisam vir a público reconhecendo sua responsabilidade pelo ocorrido e prontos para reparar os danos causados. Se esconder aguardando a “poeira baixar” demonstra despreparo e desinteresse ao fato. A demora no posicionamento permite que o problema se propague, que inverdades surjam e que a opinião pública se posicione contra a companhia. Se agir de forma correta, a sua marca pode virar o jogo e sair fortalecida da crise. Esteja preparado para todas as situações. Inclusive para sair vitoriosa delas.