Ao contrário do que alguns empresários pensam, um cliente insatisfeito nĂŁo Ă© um cliente perdido. NĂŁo sĂł Ă© possĂvel recuperar um cliente insatisfeito, como Ă© possĂvel transformá-lo em um cliente leal. Como conseguir essa façanha? Vamos conjecturar:
Se um belo dia vocĂŞ, ao acessar o seu perfil em uma rede social
descobrisse, assustado, um consumidor de seu estabelecimento criticando
publicamente o (mal) atendimento ou a ineficiĂŞncia de sua loja, qual
seria a sua reação?
É
a sua postura frente a essa situação que determinará a perda ou a
reconquista desse cliente. O que vocĂŞ faria frente Ă crĂtica do cliente?
Se vocĂŞ adotar uma postura passiva e resolver nada fazer em relação Ă
queixa do consumidor, pode dar como certa a perda desse cliente. Ignorar
a reclamação do consumidor é virar às costas para ele. É agir com
desconsideração, desrespeito e irresponsabilidade.
a sua postura frente a essa situação que determinará a perda ou a
reconquista desse cliente. O que vocĂŞ faria frente Ă crĂtica do cliente?
Se vocĂŞ adotar uma postura passiva e resolver nada fazer em relação Ă
queixa do consumidor, pode dar como certa a perda desse cliente. Ignorar
a reclamação do consumidor é virar às costas para ele. É agir com
desconsideração, desrespeito e irresponsabilidade.
Porém, se você resolver virar o jogo e reconquistar esse cliente, a
atitude deverá ser outra. O que recomendo você fazer é entrar em contato
com ele e levante todos os detalhes do ocorrido. Deixe-o falar Ă
vontade, e nĂŁo o interrompa para se justificar. Ao final do relato,
desculpe-se pelo incidente. Procure demonstrar (com sinceridade)
preocupação com o fato (isso é realmente grave!), lamentando o
acontecido. Comprometa-se a resolver o problema dele o mais rápido
possĂvel. E o faça! SĂł depois de tudo resolvido, cabe explicações,
argumentos ou justificativas.
O que o cliente quer Ă© que seu problema seja resolvido. E rapidamente.
Seguindo esses passos, vocĂŞ e sua empresa demonstrarĂŁo ao cliente
insatisfeito a preocupação em recuperar sua confiança e seu respeito.
Cabe também, em alguns casos, recompensar o cliente, com uma cortesia,
um brinde ou bonificação.
Garanto a vocĂŞ que esses gestos nĂŁo passarĂŁo despercebidos por ele.
Essas ações poderão surpreendê-lo positivamente, a ponto de trazê-lo de
volta ao seu estabelecimento e, quem sabe ainda, torná-lo merecedor de
elogios frente Ă rede de relacionamento do seu cliente.
Resumo
da Ăłpera: em momentos de crise, vocĂŞ deve agir com rapidez e
assertividade, ouvindo o cliente e resolvendo o seu problema. Nada de
desculpas ou justificativas. Apenas ação e respeito!
da Ăłpera: em momentos de crise, vocĂŞ deve agir com rapidez e
assertividade, ouvindo o cliente e resolvendo o seu problema. Nada de
desculpas ou justificativas. Apenas ação e respeito!
Fábio Iwakura é consultor empresarial, diretor da inteligência Consultoria Empresarial e colunista do Jornal de Rolândia
Contato: [email protected] / (43) 9.8404-0482
