Ao contrário do que alguns empresários pensam, um cliente insatisfeito não é um cliente perdido. Não só é possível recuperar um cliente insatisfeito, como é possível transformá-lo em um cliente leal. Como conseguir essa façanha? Vamos conjecturar:
Se um belo dia você, ao acessar o seu perfil em uma rede social
descobrisse, assustado, um consumidor de seu estabelecimento criticando
publicamente o (mal) atendimento ou a ineficiência de sua loja, qual
seria a sua reação?
É
a sua postura frente a essa situação que determinará a perda ou a
reconquista desse cliente. O que você faria frente à crítica do cliente?
Se você adotar uma postura passiva e resolver nada fazer em relação à
queixa do consumidor, pode dar como certa a perda desse cliente. Ignorar
a reclamação do consumidor é virar às costas para ele. É agir com
desconsideração, desrespeito e irresponsabilidade.
a sua postura frente a essa situação que determinará a perda ou a
reconquista desse cliente. O que você faria frente à crítica do cliente?
Se você adotar uma postura passiva e resolver nada fazer em relação à
queixa do consumidor, pode dar como certa a perda desse cliente. Ignorar
a reclamação do consumidor é virar às costas para ele. É agir com
desconsideração, desrespeito e irresponsabilidade.
Porém, se você resolver virar o jogo e reconquistar esse cliente, a
atitude deverá ser outra. O que recomendo você fazer é entrar em contato
com ele e levante todos os detalhes do ocorrido. Deixe-o falar à
vontade, e não o interrompa para se justificar. Ao final do relato,
desculpe-se pelo incidente. Procure demonstrar (com sinceridade)
preocupação com o fato (isso é realmente grave!), lamentando o
acontecido. Comprometa-se a resolver o problema dele o mais rápido
possível. E o faça! Só depois de tudo resolvido, cabe explicações,
argumentos ou justificativas.
O que o cliente quer é que seu problema seja resolvido. E rapidamente.
Seguindo esses passos, você e sua empresa demonstrarão ao cliente
insatisfeito a preocupação em recuperar sua confiança e seu respeito.
Cabe também, em alguns casos, recompensar o cliente, com uma cortesia,
um brinde ou bonificação.
Garanto a você que esses gestos não passarão despercebidos por ele.
Essas ações poderão surpreendê-lo positivamente, a ponto de trazê-lo de
volta ao seu estabelecimento e, quem sabe ainda, torná-lo merecedor de
elogios frente à rede de relacionamento do seu cliente.
Resumo
da ópera: em momentos de crise, você deve agir com rapidez e
assertividade, ouvindo o cliente e resolvendo o seu problema. Nada de
desculpas ou justificativas. Apenas ação e respeito!
da ópera: em momentos de crise, você deve agir com rapidez e
assertividade, ouvindo o cliente e resolvendo o seu problema. Nada de
desculpas ou justificativas. Apenas ação e respeito!
Fábio Iwakura é consultor empresarial, diretor da inteligência Consultoria Empresarial e colunista do Jornal de Rolândia
Contato: [email protected] / (43) 9.8404-0482
