Pode parecer absurdo, mas nos dias atuais, ainda existem empresários que perdem clientes por causa do mau atendimento de seus colaboradores.
Infelizmente, aqui mesmo em nossa cidade, nós consumidores, somos vítimas de vendedores e prestadores de serviços despreparados, descompromissados e apáticos. Vendas são perdidas por conta do mau comportamento de quem atende e se relaciona com o cliente.
Culpa de quem? Do empresário, claro! Um dos grandes equívocos cometidos por comerciantes é investir demais em propaganda e de menos em capacitação de seus comandados. Não que investir em comunicação seja errado (muito pelo contrário), mas negligenciar o treinamento em atendimento é um grande erro. A propaganda tem a missão de despertar o interesse do consumidor pelo produto/serviço e levá-lo ao ponto de venda. Mas se ele se decepciona com o atendimento, a venda não é concretizada. Ou seja, todo o investimento jogado no ralo.
Atendimento é – e sempre será – prioridade em qualquer atividade. O cliente chega pelo produto/serviço. Mas volta por causa do (bom) atendimento. Nenhum vendedor/balconista/atendente deveria iniciar o seu trabalho sem antes passar por uma capacitação adequada.
Habilidades comportamentais devem ser desenvolvidas no profissional: empatia, comunicação, relacionamento, negociação. A equipe de atendimento deve conhecer muito bem sobre o produto que vende. Mas deve conhecer mais ainda sobre gente.
Um vendedor pratica um mau atendimento quando fala muito e escuta pouco; quando demonstra má vontade em atender; quando ignora o cliente; quando insiste em lhe empurrar um produto; quando não faz o que promete. Eu tenho certeza que você, amigo leitor, já foi “premiado” por situações como essas que descrevi.
Eu tenho uma sugestão para você, comerciante: contrate alguém para se passar por seu cliente. Peça para ele ir à sua loja e ter uma experiência de compra. Depois, solicite que relate exatamente como foi atendido. E analise o fato.
Para melhorar o atendimento em seu estabelecimento, o empresário tem dois caminhos: ou envia o seu colaborador para um treinamento, ou envia o seu colaborador para a rua. Infelizmente nem todos nasceram para lidar com gente.
Investir em atendimento é uma demonstração de respeito ao cliente.
Fábio Iwakura é consultor empresarial, diretor da Inteligência Consultoria Empresarial e colunista do Jornal de Rolândia. Contato pelo e-mail: [email protected]
